Quan parlem de Reputació online, en vàries ocasions, ens hem trobat amb la següent situació: “jo no vull entrar en el món de les xarxes socials perquè no vull que se sàpiga de mi (en el cas de persones) o no vull ser criticat (en el cas de les empreses)”.
La reputació online no només es va formant arran de les nostres accions digitals, sinó que també es crea a partir de la percepció que la resta d’usuaris ens tenen. És a dir, cal donar-li una volta al concepte i veure una oportunitat en estar present per descobrir “què es diu de nosaltres” i en el cas, que el comentari sigui negatiu, assumir què hem fet malament i intentar millorar.
Per exemple, en el sector del turisme és molt important cuidar la nostra imatge, ja que amb el naixement del web 2.0, l’usuari pot interactuar, donar les opinions del servei rebut i fins i tot penjar imatges dels nostres establiments. Les opinions negatives no les podem evitar però podrem escoltar-les i donar-ne resposta potenciant la relació amb els nostres clients.
Passem a l’acció?
Monitoritzem
Sabem on i qui parla de nosaltres a Internet? Hem fet mai egosurfing? És a dir, buscar el nostre nom al cercador i mirar quins resultats obtenim?
La monitorització es considera el primer pas per saber quina imatge projectem de manera online. Si monitoritzem, “ens busquem per la xarxa”, posant alertes perquè ens arribin notificacions quan es parla del nostre negoci, podrem conèixer el que es diu de nosaltres.
Acceptem l’errada
Assumim els errors. Si hem fallat en alguna cosa, acceptem-la i fem-ho saber als usuaris. Som humans.
El pitjor que podem arribar a fer és emmascarar l’error esborrant el comentari crític (si aquest es troba en alguna de les nostres xarxes socials). La comunitat d’usuaris encara pot anar més en contra nostre i provocar el que se’n diu una “Crisi de Reputació Online”.
Respectem l’usuari
L’usuari pot manifestar la seva queixa en diversos llocs de la xarxa. Si a més, aquest usuari no és respòs o se li respon a la crítica en un to inadequat, només donarem peu a què l’usuari es molesti encara més i que la resta de comunitat també ho faci.
Siguem educats i responguem correctament. Si l’usuari té raó, fem-li saber que es buscarà una solució al seu problema i donem-li les gràcies per posar-se en contacte amb nosaltres.
Molt important: si prometem alguna acció de millora… Fem-la! Mai prometem res que no puguem complir. I sobretot, personalitzem el missatge per a cada usuari. Ningú vol ser contestat per “un robot”.
Si l’usuari se sent ben atès, podem aconseguir que la crítica passi a ser posteriorment un comentari positiu que serà vist també per la resta de comunitat.
Per evitar aquest tipus de situacions recomanem la creació d’un manual de reputació online dins de l’estratègia de comunicació i xarxes socials del negoci. Si no sabeu per on començar, ja sabeu que podem ajudar-vos a través del servei de Consultoria de xarxes socials.
Per a més informació, ja sabeu on som!